Client Centricity Program (CCP), do Inter, melhora métricas de satisfação e simplifica jornadas . O programa contribuiu para uma melhora de 59% na pontuação de satisfação da instituição em métricas acompanhadas pelo Banco Central

Compartilhar matériaO conceito de atendimento bancário focado no cliente evoluiu de um suporte reativo para uma estratégia de antecipação de necessidades. Em um cenário em que a tecnologia redefine as interações, a excelência é medida pela capacidade da instituição de combinar omnicanalidade integrada, resolução ágil no primeiro contato e proatividade.

Essa jornada é estruturada para proteger o tempo e a segurança do consumidor, oferecendo transições fluidas entre o digital e o humano. Segundo um levantamento realizado pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos) em parceria com a Deloitte, 83% dos executivos do setor veem o atendimento ao cliente como principal estratégia de diferenciação e fidelização.

Um atendimento de alta performance no setor financeiro sustenta-se em pilares que priorizam a conveniência e a confiança. De acordo com a Febraban e diretrizes regulatórias recentes do Banco Central, os pontos fundamentais incluem:

Para transformar o suporte em um diferencial competitivo, o Inter consolidou o Client Centricity Program (CCP). A iniciativa de experiência do cliente atua de forma sistêmica em toda a jornada no ecossistema da instituição.

Em um único trimestre, o programa contribuiu para uma melhora de 59% na pontuação de satisfação da instituição em métricas acompanhadas pelo Banco Central. O CCP é estruturado em quatro pilares interdependentes:

A estratégia permite identificar pontos de atrito invisíveis quando analisados de forma isolada, gerando intervenções mais eficazes desde o onboarding até a retenção.

A personalização em escala no Inter é impulsionada por agentes inteligentes como a Seven. Desenvolvida para apoiar a execução de tarefas dentro do Super App, a assistente de IA ajuda a reduzir etapas e tornar a navegação mais intuitiva.

Em 2026, a plataforma ultrapassou a marca de 20 milhões de acessos, demonstrando a alta adesão dos usuários a soluções de autoatendimento inteligentes.

A dinâmica adotada pela Seven mantém a tomada de decisão sob responsabilidade do usuário, que delega atividades e aprova ações sensíveis. Uma abordagem que libera a equipe humana para atuar nos momentos em que o cliente mais precisa de atenção e empatia.

A satisfação do cliente é o principal motor de retenção. Estudos indicam que cerca de 68% dos clientes financeiros no Brasil consideram trocar de instituição em busca de experiências mais fluidas. O Inter mantém métricas robustas de percepção, registrando um NPS (Net Promoter Score) de 85 pontos e avaliações médias de 4,8 nas lojas de aplicativos.

Esse desempenho garantiu à instituição o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026 na categoria Neobancos. O reconhecimento reforça a visão de tratar a experiência do cliente como um elemento transversal à operação, sustentada pela integração entre tecnologia, uso estratégico de dados e uma visão clara de geração de valor real para o usuário.

É a integração de todos os canais de contato, permitindo que o cliente inicie uma conversa em um meio e continue em outro sem perder o histórico ou o contexto da sua solicitação.

É uma iniciativa estruturada que visa minimizar pontos de atrito e maximizar o valor entregue ao cliente em toda a sua jornada dentro do ecossistema do banco.

A Seven utiliza IA para apoiar a execução de tarefas no aplicativo, esclarecer dúvidas e simplificar interações, permitindo que o usuário resolva demandas de forma rápida e intuitiva.

A IA garante agilidade em processos simples e repetitivos, enquanto o suporte humano oferece a empatia e a capacidade analítica necessárias para resolver problemas complexos ou crises.