A questão não deve ser apenas como automatizar e melhorar os processos existentes, importa perguntar como redesenharíamos uma seguradora num mundo nativamente IA.

Nos últimos anos, a Inteligência Artificial deixou de ser uma promessa para se tornar uma realidade. Depois dos assistentes conversacionais que pesquisam, resumem e apoiam decisões, entramos numa nova fase agentic, onde um agente cruza informação de múltiplos sistemas, executa ações com autonomia, podendo colaborar com outros agentes especializados sob uma camada de orquestração. É a Agentic AI que, para o setor segurador, marca o início de um novo paradigma operacional.

A questão não deve ser apenas como automatizar e melhorar os processos existentes, importa perguntar como redesenharíamos uma seguradora num mundo nativamente IA. É a diferença entre ganhos incrementais e verdadeira transformação.

Esta mudança atravessa toda a cadeia de valor seguradora. Na distribuição, os agentes personalizam interações e coordenam canais. Na subscrição podem aplicar regras e apoiar uma visão dinâmica do risco. Nas áreas financeira e atuarial, libertam tempo para interpretar resultados e testar cenários. No serviço ao cliente, articulam sistemas e ações. A função tecnológica assume um papel ainda mais central, tornando-se responsável por garantir a arquitetura, a integração, a segurança, a governação e a operação sustentável de um ecossistema de agentes.

É também necessário redesenhar funções, competências e responsabilidades. O futuro será de equipas híbridas, onde pessoas e agentes partilham responsabilidades e o valor das pessoas passa menos pela execução e mais pelo julgamento, empatia e supervisão. Surgirão novas funções de orquestração, avaliação de modelos e integridade.

A área de sinistros representa provavelmente um dos casos em que a Agentic AI mais pode transformar o setor. Hoje, a jornada envolve participação, coberturas, danos, fraude, prestadores, decisão e pagamento, entre equipas e sistemas. Um modelo agentificado permite redefinir toda a função de sinistros, passando a existir um ecossistema de agentes especializados que colaboram, decidem, coordenam e executam ações de forma controlada. Neste modelo, os agentes assumem atividades como o tratamento e enriquecimento da participação, validação de coberturas, avaliação de danos, deteção de fraude, interação com prestadores, e acompanhamento do cliente, enquanto um agente de orquestração assegura a coordenação da jornada end-to-end. Os profissionais mudam de lugar, deixando de executar para supervisionar decisões, gerir a relação e assegurar a confiança. O resultado é uma operação mais eficiente, consistente e escalável, com menor esforço operacional, melhor controlo de risco, maior capacidade de combate à fraude e uma experiência mais simples e transparente para o cliente.

Mas escalar não é somar casos de usos isolados. Automatizar um processo fragmentado pode acelerar as suas falhas. Assim, esta transformação assenta em fundações claras: dados fiáveis, contextualizados e rastreáveis; uma arquitetura onde processos, core, regras, integrações e parceiros formam um ecossistema coerente; e uma governação integrada com controlos, permissões, explicabilidade, monitorização, limites de autonomia e intervenção humana proporcional ao risco, que deve nascer com a solução.

Há ainda uma dimensão a não subestimar: o custo da agentificação. Não se resume a modelos ou tokens, inclui plataformas, infraestrutura, segurança, requalificação de equipas. As seguradoras que mais valor obterão não serão as que tiverem mais agentes, mas as que equilibrarem inovação e sustentabilidade económica.

A questão já não é se a Agentic AI irá transformar o setor segurador, mas que seguradoras terão a coragem de redesenhar os seus modelos operativos, as suas funções e as suas equipas para tirar partido dessa transformação. Porque a seguradora do futuro não será definida pela quantidade de tecnologia que possui, mas pela forma como consegue combinar inteligência humana e inteligência artificial para criar mais valor, eficiência e proximidade com os seus clientes.

Este artigo foi publicado no âmbito do projeto Transformar Portugal, em parceria com a EY.